我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查，我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附近居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价，具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题，如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦，达到了轻松购物，轻松回家的效果：商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度，增加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客群。

调查中，我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比例的71%，三口之家的顾客就占到了50%以上，老龄人占到18%的比例，而学生只有11%比例。多数顾客都是附近居民区的居民前往购物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顾客，具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车 35% 28% 17% 8% 12%

六、调查总结：

家乐福的经营策略是以低廉的'价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品，同时又降低成本，从而实现合理的利润目标”，这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，及时得以改正，不断完善内部体制，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

顾客调查报告篇2

基本概念

专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

3、判断轻重缓急，采取正确行动;

4、控制全过程;

5、产品升级以及产品的更新换代。

内容分类

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

调查的作用

能具体体现"以顾客为中心"这个理念

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

折叠节约企业成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

调查的方法

设立投诉与建议系统

以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为"顾客热线"的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

顾客满意度量表调查

作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。

佯装购物法

另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。

失去顾客分析

企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。ibm企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事"退出调查"和控制"顾客损失率"是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排"眼线"、"卧底"等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

调查流程：

确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的`企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

折叠量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种:

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

选择调查的对象

些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。

如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

顾客满意度数据的收集

顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

科学分析

现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本t检验、过程能力直方图和pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:

(1)顾客满意;

(2)与服务要求的符合性;

(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;

(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:

(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。

企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。

改进计划和执行

在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在"以顾客为关注焦点"的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

对顾客满意度调查缺乏正确的认识

进行顾客满意度调查工作，要本着科学认真的态度，但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是，对顾客满意度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满意度调查很容易做，另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人，实际上并不能采取科学认真的态度来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人，他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。

企业没有引起足够的重视

许多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着"顾客就是上帝"、"一切为了消费者的利益"和"顾客是企业的衣食父母"等口号，但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程，许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的发展，危及企业的生存。在中国已经加入wto的今天，决不是危言耸听。

测量因素选择不合适，测量方法有待改进

企业在进行顾客满意度测量时，是根据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素，例如，是否及时回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特别是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形成这种概念，这容易导致顾客最终背叛他的企业。

顾客调查报告篇3

一、员工满意度调查的目的

员工满意度是指员工对企业感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。通过员工满意度调查，既能保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高投诉率、高人员流动率等紧迫问题，又能彰显现代企业对员工的尊重与关怀，搭建公司管理层与员工之间新的沟通平台，为更多真实信息铺设了反馈渠道，促进了公司可持续性发展。

实施员工满意度调查要达到的目的：

1、员工满意度调查是诊断企业潜在问题的晴雨表。找出企业管理与员工需求间的矛盾，避免因信息滞后而造成员工队伍的不稳定。

2、找出本阶段出现的主要问题的原因。例如，公司近来面临的员工高离职率等困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否因管理不善、员工工资过低、沟通渠道不畅等问题引起。

3、评估组织变化和企业政策对员工的影响。员工满意度调查能够有效地用来评价组织结构调整或政策变化所引起的反应。通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。

4、培养员工对企业的认同感、归属感。不断增强员工对企业的忠诚度和向心力，以更有效地吸引人才和留住人才。

5、员工满意是企业可持续发展的基石，两者关系可通过以下图示予以体现：

二、调查的内容及样本说明

（一）员工满意度调查将分别对以下几个方面进行考察。

1、工作本身：工作本身在决定员工的工作满意度中起着很重要的作用，其中影响满意度的最重要的方面是工作负荷。

2、工作回报：薪酬是影响员工工作满意的极其重要的因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的肯定，是员工生理和心理上双重满意度的反应。此外，提升职业能力的相关培训也是员工十分关注的回报之一。

3、工作环境：好的工作条件和工作环境，如温度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。

4、人际关系：公司里面同事之间，上级和下级之间的关系是否处理的好直接影响到员工的工作情绪和工作效率。

5、公司整体：员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

（二）样本说明

1、根据公司对员工满意度调查的要求，确定调查形式、范围及人员分布如下：

（1）本次调查采用问卷形式，由公司行政部根据公司实际情况，从与员工工作相关的12个方面共设计了61个题目，保证了问卷设计的科学性。

（2）针对职工岗位和车间岗位，设计出两套问卷。

（3）本次调查发放问卷30份，回收29份，回收率96.7%。有效问卷29份，有效问卷份数超过调查当月公司在岗人员总数的44%，调查数据有效（4）分配比例及要求：

①办公室人员必须参与问卷调查。 ②车间岗位按以下比例参与调查

生产部：管理类人员占15%、技术类人员占15%、生产辅助类人员占20%、一线生产工人占50%。

三、调查结果统计

（一）员工总体满意度

根据a、b、c、d、e四个选项所代表的员工满意程度，设定相临两项区间为15。即a（满意）为100分，b（比较满意）为85分，c（一般或需要改进）为70分，d（不满意即为不及格）为55分，e开放性选项。

统计表明，公司员工总体满意度平均分83.2分。

按照马斯洛的需求层次理论，人有生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五种层次。

员工对公司的满意度与公司满足员工的需求的层次息息相关。参照理论，员工满意度的各维度对员工满意度贡献的权重并不一致，即，达到员工“自我实现”层面的需求比增加工资这种满足“生理和安全”的需求更能提升员工的满意度。因此，五种层次的需求对应着事业、社会、感情、薪酬福利，转化成员工调查表的维度便是，工作本身：公司整体：人际关系：工作环境和薪酬福利=3：3：2：2。据此计算出员工满意度分数为：75分。平均分与加权重分的结果均说明员工总体满意度为：较满意。

（二）总体维度分析

从5个“满意度维度”的角度对公司员工满意度分析的结果如下图：

满意度较高的维度是：工作本身、人际关系和公司整体；满意度较低的维度是：工作回报和工作环境。

（三）不同岗位人员维度得分

办公室员工人员各维度得分较高，说明办公室员工员工的稳定性较高，流动性不大。

结果显示，生产车间人员的整体得分较低。其中，工作回报和工作环境满意度是得分最低的两项。

（四）单项问题得分统计

1、在办公室员工满意度调查各项题目的统计中，员工满意度较高的项目有：

①在日常生活中，同事之间能够相互关心、互相照顾。（94.9）②对上级、同事提出的工作安排、请求，我都及时反馈落实。（94.8）

③如果公司有需要，我克服自身困难，以工作为重。（93.4）

④

目前的岗位非常适合我。（92.2）⑤认为公司给了员工很大的发展空间。(90.1)

2、在办公室员工员工满意度调查单项题目的统计中，员工满意度较差的项目有：

①公司的薪酬体系未起到很好的激励作用。（80.2）②现从事岗位的薪金待遇与承担工作不相符。（80.6）③目前薪酬水平不能够真实反映你的工作能力。（81.0）④公司的绩效管理并未收到意想中的结果，对于提升个人和组织绩效没有达到明显的效果。（82.0）

⑤工作中需要的硬件资源不能够得到及时的提供。（83.4）⑥公司的福利政策亟需改进。(70.2) ⑦员工食堂整体满意度一般。（65.7）

3、在生产车间员工满意度调查单项题目统计中，员工满意度较高的项目有：

①我所在的部门内部同事之间相处的很融洽。（91.7）

②对上级、同事提出的工作安排、请求，我及时给以反馈和落实。（90.1）

③对目前工作环境和休息时间的安排非常满意（88.4）④对目前岗位工作职责与权利非常明确。（88.3）⑤我的上级安排工作时，指令明确、言简意赅。（88.2）⑥

4、在生产车间员工满意度调查单项题目的统计中，员工满意度较差的项目有：

①目前薪酬水平能够真实反映你的工作能力。（72.5）②现从事岗位的薪金待遇与承担工作很相符。（73.6）③对公司的福利制度满意度一般。（75.4）④基地工作环境望改进。

四、结果分析及改进建议总体来看，员工对公司的满意度较高。维度得分方面，工作本身、工作回报、人际关系和公司整体对员工满意度的提升贡献较大。另外从问卷的结果可以看出：员工对工作回报的反馈比较消极，多数人认为公司的薪酬不够理想，这是我们需要注意的地方。薪酬问题是员工永恒的话题，它容易导致员工工作积极性差、优秀员工流失、公司处于低效率和懈怠工作状态等。

以下依次解析各维度的得分情况。

（一）工作本身

分析：1-3项中（工作岗位、综合考量、成长与发展），选择a.满意和b.比较满意的占总人数的79%。

说明大部分员工对现在所从事的工作比较满意，自己的能力与工作有很好的匹配，并能从工作中感觉到满足感和成就感。

另外，有21%的人不适应现在的工作，无法在工作中对工作价值的实现产生愉快的感情状态，这样会导致员工缺乏主动性、工作效率降低。改进建议：

提供给员工一个持续学习和成长的环境，加强关于公司企业文化、员工技能等相关的培训，帮助员工建立工作归属感和自豪感，让员工在企业里的每一个成长阶段都能有明确的追求和奋斗目标，让他们都能看到自己的成长方向和空间，这是提高员工工作满意度和敬业度的最佳途径。

其次，公司应该对那些经过岗位培训或调岗处理后，仍不适应所在岗位的人进行重新考虑，结合他们的意愿、特长以及公司的实际需要，帮助他们规划更合适的职业道路，以使他们能发挥自己的最大潜能，走上更有可能成功的职业道路。

（二）工作回报

薪酬待遇通常是员工最关心也是最难满意的地方。

调查显示，有54%的人认为自己的薪金待遇与承担的劳动不相符，更谈不上薪酬的激励作用。从调查表结果分析，员工认为公司整体薪酬水平竞争力较差，加上社会cpi指数增长较快，导致超过一半的员工认为目前薪酬待遇较差。

另外，员工对业务技能方面的培训需求较大，良好的技能培训和职业能力提升对员工的吸引力往往比薪酬更大。

改进建议：

1、建议公司进行薪酬调查，通过和同行业薪酬水平比较，了解目前公司的薪酬水平是否具有外部竞争力；

2、完善绩效考核制度，严格按照岗位职责评价标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的`，且被全员广泛接受。

3、根据公司实际情况，把“好钢用在刀刃上”，重点以稳定技术及销售方面人才为原则，适当给予他们物质上的激励。

4、提供给员工工作实践和不断学习持续提高的机会，以及朝更高层次的发展的空间，这样能收到比增加员工薪酬待遇这种浅层次激励更好的效果。

（三）工作环境

工作环境是测量员工如何看待诸如他们的工作环境条件等方面问题。包括生活环境、办公环境。好的工作环境能使员工以愉悦的心情开展工作，效率和准确率都会有极大程度的提升。调查显示，员工对公司的工作环境意见较大。主要是在硬件资源和工作条件上得分较低。

改进建议：

1、以俭为本，根据实际情况，公司应适时改善办公条件，更新或维修如电脑、打印机等直接影响工作效率的设备。

2、大力宣传“公司是我家，清洁靠大家”的主人翁意识，并在工作之余组织员工对工作场所进行及时清理清扫，通过自己的劳动改善工作环境，营造人人维护环境的良好氛围。

（四）人际关系

良好的人际关系和及时有效的沟通是开展工作的必要手段，在此项目上，员工们普遍感觉与周围同事相处融洽，而且在与领导沟通时也比较及时和畅通，员工的意见可以得到尊重，工作软环境舒适度较高。

改进建议：

1、在公司整体的氛围很融洽的前提下，硬件的流程是允许有一点缺陷的，因为员工往往会忽视这些缺陷；反之，如果公司的内部关系不健康，员工觉得不舒服，就容易“从鸡蛋里面挑骨头”。据此，今后在继续做好内部沟通的同时，应进一步完善跨部门的沟通，提升公司全员的工作效率并营造更加良好的工作氛围。

2、工作中领导应对下属的工作成果进行有效的反馈，给予他们及时而正确的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，进一步增强他们的工作成就感和集体归属感。

（五）公司整体

本项得分较高，说明员工对公司发展的前景比较明确和认可。对公司管理层信任度较高。作为成立10周年的民营制企业，虽然职工们在整体素质上相差较大，但大部分都保持了优良的传统，主人翁意识浓厚，对公司的未来充满希望。

改进建议：

1、继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的宣传，使少数不太清楚公司发展方向的员工或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。

2、提高企业管理层对工作满意度重视程度。员工满意度调查应成为企业常规性的工作。

综上所述，从这次员工满意度调查中我们明确了员工究竟关注公司管理的哪些方面，并根据反馈的信息，系统地整理和解决。同时，通过研究员工满意度调查结果，起到防患于未然的作用。针对此次发现的问题，我们将结合公司战略规划的年度方针目标及重点工作落实相关措施，根据公司实际情况，努力解决，以期为管理层的决策提供依据，为公司健康、有序发展做出贡献。

顾客调查报告篇4

服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的.美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

顾客调查报告篇5

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

一、调研方式

笔者对xxxx银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

二、调研结果

(一)调查表以及调查结果

(二)银行整体满意度

根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;atm机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行提供的`业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。

因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

顾客调查报告篇6

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的'以下问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意。

5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

病人意见与建议：

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点。

3、能够加快收费速度。